Excelencia en el servicio

“Cuando el capital y la tecnología son accesibles a todos por igual, lo que marca la diferencia es la calidad del capital humano”  Tom Peters

Presentación

Cada día es más importante en las empresas modernas considerar el área de servicio como un aspecto prioritario para la generación de buenos negocios con nuestros clientes. Esto se hace evidente tanto en nuestro contexto local como a nivel internacional en donde según indica la Information Week Research : “El 85 % de las 500 empresas más exitosas e innovadoras orientan el servicio al cliente y desarrollan una cultura de servicio como una prioridad estratégica de negocio”.

¿Qué es servicio al cliente?

Los clientes lo exigen y las empresas afirman que lo tienen, ¿pero en verdad lo practican? ¿De qué se trata? Es el servicio al cliente. Es un tema frecuente de discusión en los círculos de negocios desde hace ya varios años y este es un tema que está ganando más atención, mientras los negocios compiten a escala mundial para obtener más clientes y ganancias.
Dicho en términos sencillos, el servicio al cliente es cualquier cosa que el cliente crea que es. Un cliente podría verlo expresado en productos de calidad y buenos precios, otro pudiera verlo como el tiempo rápido de respuesta,  otro pudiera definirlo como una característica que distingue a empleados amigables e inteligentes, mientras que para otro será un buen clima laboral y armonía empresarial entre los clientes internos. El servicio al cliente abarca todas estas cosas y mucho más.

La cultura organizacional

Las acciones de servicio se relacionan directamente con la cultura organizacional que cada empresa haya desarrollado y el factor principal para llevar a la práctica esta orientación son las personas que trabajan en ellas. La cultura organizacional como ya sabemos refleja los Valores, creencias y principios que todas las personas comparten dentro de la empresa y que se reflejan en sus acciones diarias. A partir de este punto se puede decir que existen culturas orientadas al servicio y algunas otras que no, pero que pueden llegar a serlo si deciden encauzar el comportamiento de sus laborantes a esta área.

¿Cuál es el objetivo?

Fortalecer la estrategia de servicio de la organización a partir de un incremento notable en los participantes de sus actitudes, técnicas y habilidades requeridas para la implementación de una cultura de continuo mejoramiento en las condiciones de servicio al cliente, como pilar fundamental para el desarrollo productivo, competitivo y efectivo de sus organizaciones.

Consolidar entre los participantes la orientación hacia objetivos comunes en la organización, mayor flexibilidad y disposición para el trabajo, mayor motivación y profesionalismo, mejores relaciones interpersonales e interdepartamentales.

Competencias a desarrollar: Actitud positiva permanente, Autoestima y autoconfianza, Compromiso, Comunicación, Relaciones humanas, Creatividad, Vocación de servicio, Liderazgo, Planeación y preparación.

CONTENIDO / TEMARIO

Cultura de servicio
¿Qué es el servicio?
Diferencias entre servicio y atención al cliente
Servir Vs Cumplir
El servicio como competencia laboral

Estilos personales
¿Porque somos como somos?
Modelos representacionales
Actitudes y conductas del servicio

El cliente

El cliente interno
El cliente externo
El cliente íntimo
Tipo de clientes
¿Por qué se quejan los clientes?
Las necesidades del cliente externo
Las necesidades del cliente interno

Actitud proactiva ante el cambio
¿Por qué deben cambiar las empresas?
El cambio y resistencia al cambio
Modelos de cambio

Las siete dimensiones de la calidad en el servicio
Atención
Respuesta
Comunicación
Accesibilidad
Credibilidad
Comprensión

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