PRESENTACION

La Calidad en el servicio es una importante herramienta estrategica que permite a la empresa diferenciarse de la competencia, ademas de aumentar la fidelización de los clientes, y conseguir la excelencia en el servicio para aumentar los resultados de ventas.

Calidad en el Servicio y Atención al Cliente es un curso de facil aprendizaje en el que se tratan de forma clara y concisa: qué es la calidad y el servicio de atención al cliente, importancia y gestión de la calidad del servicio, diferentes estrategias de atención, comunicacion y normas en la calidad de servicio.

Este completo curso de calidad en el servicio de atención al cliente es adecuado para cualquier profesional que trabaje de cara al publico o en contacto con cliente, o es responsable de gestionar la calidad de la empresa.

OBJETIVOS

Con el curso de Calidad en el Servicio y Atencion al Cliente el alumno aprende a conocer las estrategias de servicio de calidad y las importantes mejoras en la formacion personal para el aumento del rendimiento profesional y economico relacionado con la atencion al cliente.

TEMARIO

• Parte 1: Calidad de atención y servicio al cliente
  La importancia de la calidad de un servicio frente al cliente y el valor añadido que se produce. Diferencias entre ofrecer un producto y ofrecer un producto con calidad.
  
  1. Evolución empresa-servicio-cliente
  
  Breve recorrido en la historia de la economía y el progreso de la relación empresarial con sus clientes. Aparición del marketing y el estudio de la oferta y la demanda.
  
  2. El cliente como centro de decisión
  
  Se desarrollan diversos aspectos, como la detección de las necesidades de los clientes, identificar lo que realmente desean, el valor residual de los clientes, identificar lo que valoran y descubrir un enfoque de rayo láser.
  
  
  
  3. El servicio de atención al cliente
  
  Estudio de la actitud de servicio, el servicio y la calidad como filosofía de trabajo y la actitud frente al cambio. Ejemplos prácticos.
  
  4. Atención al cliente: expectativas del cliente
  
  La comunicación dentro de la empresa es fundamental para el consenso sobre el acercamiento a los clientes. Detallamos cómo se realiza una comunicación efectiva, el desarrollo de una estrategia de comunicación interna y las fases de la estrategia de la comunicación interna. Aplicación práctica del archivo de información.
  
  5. La empresa y el servicio orientado al cliente
  
  La cultura, los valores y el sentido de la propiedad. La importancia del proyecto común. La F del -servicio excelente- como ventaja competitiva. Ejemplos prácticos.
  
  
  
  Parte 2: Gestión de Quejas y Reclamaciones
  
  
  
  Con este curso aprenderá a manejar situaciones motivadas por las quejas y reclamaciones de los clientes en distintas situaciones. Se le enseñarán las causas mas habituales que motivan esas quejas y como resolverlas en función del motivo de la reclamación
  
  
  
  1. La calidad en la atención al cliente
  
  
  
  Ejemplos que nos ayudan a conseguir una atención al cliente de calidad que nos evitarán quejas y reclamaciones.
  
  
  
  2. La comunicación como clave en la gestión de quejas y reclamaciones
  
  
  
  En esta lección aprendemos como mejorar nuestro servicio de atención al cliente, centrándonos en la escucha de las quejas, las distintas reclamaciones que podremos encontrar y tendremos teoría y práctica de las transacciones comunicacionales.
  
  
  
  3. Técnicas de comunicación persuasiva en 'contacto telefónico' y 'cara a cara'
  
  
  
  Normas básicas para la atención de clientes al teléfono, toma de pedidos y tratamiento de quejas por este medio. También conoceremos las distintas partes de una conversación y la mejor forma de dominarla. Como último punto trataremos la forma de proceder con clientes disgustados.